a) Dos Pacotes turísticos adquiridos com a empresa HURB entre o período de 2020 a 2023
Diversos clientes fizeram a aquisição de pacotes turísticos atraídos pelos preços incríveis ofertados pela Empresa HURB, com o objetivo de viajarem para diversos destinos do mundo inteiro, com pacotes que teriam incluso o serviço aéreo e o serviço de hospedagem.
De acordo com a política da própria Empresa HURB, para os pacotes de viagens flexíveis, os Clientes deveriam fazer o agendamento das 03 (três) possíveis datas para que a viagem fosse realizada, com a observância de 45 dias de antecedência.
As datas deveriam ser marcadas pelo aplicativo, e formalmente confirmadas via Reserva pela HURB.
Ocorre que, por culpa exclusiva da HURB, desde 2021, diversos Clientes não conseguem usufruir dos serviços contratados. Em todas as oportunidades, a HURB alega problemas de logística interna e ausência de voos promocionais, de modo que não há disponibilidade para que os pacotes posam ser usufruídos pelos Clientes.
Nesse primeiro momento, o mais importante para os consumidores que se sentem lesados é observar que já existem julgados dos Tribunais de Justiça a respeito desse caso específico da HURB, julgados que qualificam a conduta da empresa como abusiva e condenam a empresa a efetuar o ressarcimento dos clientes, veja alguns exemplos:
APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. SUSPENSÃO PROCESSUAL. TEMAS 60 E 589 STJ. AÇÃO COLETIVA. FUNDAMENTOS JURÍDICOS E PEDIDO DIVERSOS DA AÇÃO INDIVIDUAL. PACOTE DE VIAGEM COM DATA FLEXÍVEL. PRORROGAÇÕES SUCESSIVAS. PRÁTICA ABUSIVA. LEI 14.046/2020. DANOS MORAIS. INTEGRIDADE PSIQUÍCA E VIDA PRIVADA. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. SENTENÇA REFORMADA. HONORÁRIOS INVERTIDOS. (...) 3. Nos pacotes de viagem com data flexível, o consumidor paga pelo serviço de forma adiantada e sugere datas para a realização da viagem dentro do período de validade de voucher. O fornecedor tenta adquirir passagens e hospedagens em preços promocionais no período de validade do voucher, preferencialmente próximo às datas sugeridas. 4. Na oferta, não há nenhuma garantia de que a viagem será concretizada no período de contratação. O período de validade do voucher é apenas para o consumidor, que deve escolher datas dentro dessa janela de tempo. 5. Nos casos em que o fornecedor não consegue comprar as passagens e a hospedagem com tarifas promocionais, ele estende o prazo de validade do voucher e reabre o prazo de indicação de datas pelo consumidor. Efetivamente, não há prazo final para o cumprimento da obrigação, pois ela pode ser prorrogada sucessivamente pelo fornecedor. 6. A conduta do fornecedor de deixar de estabelecer prazo final para o cumprimento da obrigação constitui prática abusiva, vedada pelo art. 39, XII, do Código de Defesa do Consumidor ( CDC). 7. A Lei 14.046/2020 foi promulgada no ápice da pandemia da Covid-19, momento em que as pessoas estavam em isolamento social, o que gerou a necessidade de adiamento ou de cancelamento de viagens e eventos. O diploma legal teve como objetivo proteger o setor de turismo e de cultura, dadas as condições excepcionais vividas à época. (...)10. O quadro fático indica necessidade de compensar os danos morais. O longo período de espera (2 anos para a realização da viagem), perda de tempo e a falta de informações adequadas configuram ofensas aos direitos de personalidade dos consumidores, em especial o direito à integridade psíquica. 12. Recurso conhecido e parcialmente provido. Honorários invertidos. (TJ-DF 07363665620228070001 1771369, Relator: LEONARDO ROSCOE BESSA, Data de Julgamento: 11/10/2023, 6ª Turma Cível, Data de Publicação: 08/11/2023)
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. PACOTE TURÍSTICO COM DATAS FLEXÍVEIS. DEVER DE INFORMAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL. CONFIGURADO. DANO MATERIAL. NÃO CONFIGURADO. RECURSO DO RÉU DESERTO. RECURSO DO AUTOR CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE. 1. Não se conhece do Recurso Inominado interposto pelo réu, diante da ausência de recolhimento de custas e preparo. 2. Ao que se depreende dos autos, restou incontrovertida a relação jurídica contratual estabelecida entre as partes, pela qual o autor adquiriu junto ao site da Empresa HURB um pacote de viagens promocional, tendo indicado, regularmente, as três datas de seu interesse para que a viagem se realizasse. Incontroverso, ainda, o efetivo pagamento do valor do pacote turístico e a ausência de resposta da ré, no prazo contratual de 30 dias, quanto à solicitação de datas indicada pelo autor, frustrando dessa forma a viagem nas datas inicialmente solicitadas. (...) 7. A falha na prestação do serviços, com a falta de informação adequada e no prazo combinado, frustra legítima expectativa do consumidor e gera danos morais, na medida em que a conduta da ré se mostra abusiva e exacerba o mero aborrecimento do cotidiano. Ressalta-se que o autor, ora recorrente, até poucos dias antes da data informada para sua viagem, não obteve nenhum posicionamento da empresa quanto à confirmação ou não, tendo suas férias e planejamento frustrados. 8. Considerando as peculiaridades do caso concreto, os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, bem como a condição econômica das partes e a gravidade do dano, fixo a indenização por danos morais em R$ 2.000,00 (dois mil reais), quantia que entendo suficiente para compensação dos danos experimentados pelo autor. 9. (...) (Acórdão 1067747, 07005966120168070017, Relator: EDILSON ENEDINO DAS CHAGAS, Segunda Turma Recursal, data de julgamento: 13/12/2017, publicado no DJE: 22/1/2018. Pág.: Sem Página Cadastrada.)
Atualmente, sabe-se que justamente por falta de cumprimento de prazos e serviços prometidos junto a milhares de consumidores brasileiros, e diversas outras denúncias. A Própria Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) suspendeu a venda de pacotes de viagem com datas flexíveis da Hurb e apontou possível “questão de aparência de pirâmide foi aventada".
Essa informação consta de jornais de grande circulação, por exemplo:
Informações sobre a investigação da empresa HURB na CPI das Pirâmides financeiras consta de sítios públicos:
Como visto, sabe-se que a Empresa HURB tem sido Alvo da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Pirâmides Financeiras. Justamente porque, nos anos de 2021 e 2022, a Empresa HURB vendeu diversos pacotes com os quais não vem cumprindo.
Aparentemente, conforme investigações que estão em andamento, de forma premeditada, a Empresa HURB estava apenas interessada em levantar recursos financeiros, em um modus operandi similar a um ‘Esquema Ponzi’.
Sabe-se que Esquema Ponzi é um golpe financeiro, classificado como crime contra a economia popular, e qualquer conduta análoga a este esquema ou ao sistema de pirâmide financeira deve sofrer intervenção do Poder Judiciário, de modo a proteger os interesses do consumidor.
Por se tratar de uma agência de turismo é cristalino que uma viagem ao exterior exige muito mais do que somente arrumar as malas e entrar em um avião, tem que ser planejada. Razão pela qual a Rescisão culposa de contratos dessa natureza, em decorrência de comportamentos abusivos, justifica a condenação também em Danos Morais.
Ainda, vale ressaltar a abusividade das sucessivas prorrogações, conduta rotineiramente adotada pela Ré, Segundo art. 39, XII, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), “é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério”.
DA FORMALIZAÇÃO DO PEDIDO DE CANCELAMENTO E COMPROMISSO DE RESTITUIÇÃO OFERTADO PELA HURB
Após vários meses tentando marcar essa viagens, em alguns casos, mais de 02 (dois) anos, os Clientes passaram a se sentir totalmente lesados.
Não bastasse isso, importante destacar que, neste mesmo período, anunciava-se em toda mídia diversas reportagens sobre milhares de clientes que também foram lesados pela Empresa HURB, além de seu suposto envolvimento com pirâmides financeiras.
Ressalte-se que outra empresa do mesmo segmento viagens e Pacotes promocionais (123Milhas), também estava envolvida em escândalos semelhantes, e inclusive, veio a ingressar com pedido de recuperação judicial sem honrar com seus compromissos. Tudo isso veio a gerar muita insegurança e ansiedade em todos os Clientes.
Todo esse arcabouço de fatos negativos abalou a confiança dos Clientes na capacidade econômico-financeira da Empresa HURB em cumprir com seus compromissos, portanto, milhares de clientes optaram por pedir o cancelamento e o reembolso dos valores pagos nos pacotes de viagem.
Ressalte-se que a possibilidade do pedido de reembolso foi uma alternativa ofertada administrativamente pela própria HURB em seu Sistema, já que não tinha cumprido com a disponibilização das viagens nas datas agendadas.
Sendo assim, os pacotes adquiridos foram objeto de pedidos de cancelamento, e recebiam uma mensagem no sistema como a imagem de exemplo logo abaixo:
Milhares de clientes lesados relataram que após diversos meses da data aprazada para restituição dos valores, e até o presente momento, a HURB não cumpriu com sua obrigação de restituir os valores, conforme compromisso que firmado pela própria plataforma da HURB.
Além disso, a Empresa HURB não presta nenhum tipo de esclarecimento para seus clientes, ou seja, sequer enviou qualquer tipo de notificação ou e-mail (Assistência informacional ao cliente). O que se tem até o momento é apenas que a HURB decidiu ignorar a existência de suas obrigações e não prestar qualquer esclarecimento adicional.
Ademais, é público e notório que a HURB não vem cumprindo espontaneamente com suas obrigações contratuais, apenas com os casos que são levados ao Poder Judiciário.
Os casos da HURB devem respeitar as Regras da Relação de Consumo – incidência das Regras do CDC
De antemão, cabe constatar que a relação estabelecida entre as partes é de consumo, dada a natureza jurídica do contrato firmado e o fato de os Clientes serem destinatários finais dos serviços prestados pela ré (art. 3º, §2º, CDC). Nesse sentido, determina, , o art. 6º, IV, do CDC que:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
Os fatos dos últimos meses demonstram sucessivos atos ilícitos praticados pela Empresa HURB:
a) seja o inequívoco defeito na prestação dos serviços dada a incapacidade da HURB em marcar as viagens;
b) seja o descumprimento contratual do dever formal assumido em relação ao acordo de restituição de valores;
c) seja no que diz respeito a falha no dever de prestar assistência informacional aos seus clientes.
Certo é que, qualquer uma das condutas acima, por si só, autorizam e legitimam que os Clientes venham a prosseguir com a adoção de medidas judiciais para proteger e resguardar seus direitos.
Ademais, em decorrência dos fatos demonstrados, há autorização legal para que haja a declaração judicial de Rescisão culposa do contrato, restando a HURB como única culpada pelas sucessivas falhas na prestação de serviços. E por configuração de uma conduta flagrantemente abusiva. Ao final, a HURB deve ser condenada a restituição integral dos valores desembolsados pelos Clientes.
ii.b) Da Autorização jurídica para que haja Declaração de Rescisão Culposa dos Contratos da HURB - cumulada com o dever de restituição integral dos valores pagos.
“Art. 475. A parte lesada pelo inadimplemento pode pedir a resolução do contrato, se não preferir exigir-lhe o cumprimento, cabendo, em qualquer dos casos, indenização por perdas e danos."
Independente dos fortuitos internos que afetam a atividade da HURB, certo é que na condição de fornecedora de serviços não poderia repassar o ônus de sua atividade para os consumidores, conforme dispõe o art. 14 do CDC (Lei nº. 8.078/90), que atribui ao fornecedor de serviços o instituto a responsabilidade objetiva em razão da prestação defeituosa dos seus serviços, vejamos:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
É pacífico na doutrina e jurisprudência que o vendedor fica vinculado à oferta e publicidade colocada no mercado de consumo, devendo cumprir com o prometido. Dessa forma, seja em razão do contrato firmado ou da publicidade dos serviços oferecidos, deverá a ré cumprir com o prometido. É exatamente essa a previsão do art. 30 do CDC:
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Pela propaganda amplamente ofertada pela ré no mercado de consumo, uma vez contratado seus serviços, o consumidor deveria escolher três datas dentro de um período predefinido pela própria ré para utilizar o pacote turístico.
Portanto, em respeito ao instituto da oferta, a HURB está contratualmente obrigada a cumprir com sua obrigação. O que fica muito claro é que a HURB vendeu um serviço que não tinha condições de cumprir.
Ao final, não cumpriu com o serviço contratado, e não cumpre nem mesmo com seu dever de restituir os valores pagos, mesmo após ter assumido esse compromisso, por meio da formalização de um acordo administrativo em sua plataforma.
Os fatos expostos autorizam o deferimento do pedido de declaração de Rescisão culposa do contrato, de modo que a HURB seja condenada ao dever de restituição dos valores integrais desembolsados pelos Clientes.
Da configuração de Danos Morais em casos contra HURB
Analisando os diversos casos que já foram distribuídos perante o PODER JUDICIÁRIO, os clientes facilmente conseguem comprovar que além da HURB não cumprir com sua obrigação contratual originária de disponibilizar os pacotes turísticos nas datas contratadas, a HURB também descumpre os acordos formais de restituição de valores.
Uma viagem gera planejamento e expectativas emocionais nos clientes envolvidos. Além disso, as sucessivas prorrogações que foram promovidas unilateralmente pela HURB, sempre com fundamentos ilegais, gera ansiedade e angústia no cliente consumidor, que passa a cair num estado de incerteza e total descrença frente as diversas condutas desleais praticadas pela HURB.
O Código Civil Brasileiro, em seu artigo 186, estabelece que aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito, sujeitando-se à obrigação de reparar o dano.
Assim, no presente caso, não se pode aceitar que a má prestação de serviços da Empresa HURB seja um mero aborrecimento do cotidiano, conforme o entendimento da jurisprudência pátria, deve ocorrer também a condenação em Danos Morais, por quebra de expectativas legítimas do consumidor
O Desrespeito aos prazos da própria oferta de restituição dos valores que foi feito pela HURB, e formalizado em sua plataforma, após diversas tentativas de solução do problema, por óbvio, configura um comportamento abusivo, marcado por flagrante desrespeito a boa-fé –objetiva.
Deste modo, justifica-se não apenas que a HURB seja condenada a restituição integral dos valores pagos, como também seja condenada em danos morais por comportamento abusivo. Considere a sucessão de atos faltosos praticados pela HURB:
1) a uma porque quem deu causa ao cancelamento do contrato foi a própria HURB, em decorrência de sucessivas falhas na prestação de serviços por mais de 03 (três) tentativas seguidas.
2) A HURB possibilitou o pedido de cancelamento administrativo e ofertou a possibilidade de reembolso dos valores, tudo isso foi formulado administrativamente na própria Plataforma da HURB (Configuração de comportamento contraditório ou comportamento abusivo).
3) Por fim, a HURB faltou com os pagamentos na data acordada;
CONCLUSÃO
A orientação jurídica a ser repassada a todos os clientes que se sentiram lesados com os serviços da empresa HURB é no sentido de que, adotem medidas para o ingresso de ação judiciais, por meio de advogados especializados no tema, considerando que, atualmente, a empresa só tem respondido ordens judiciais, e não vai se comprometer com o pagamento espontâneo dos clientes.